민원사무의 관리주체

• 주관부서 모든 민원의 접수, 처리현황 등에 대해서는 감사부서(감사실)에서 일원화하여 종합적으로 관리
  ※ 다만, 기업애로 등 상담민원에 대해서는 종합상담부서(SOS지원팀)에서 별도 관리 및 처리
• 처리부서 민원내용에 대한 검토, 회신 등 실질적인 처리업무는 해당부서에 이송하여 처리
  ※ 다만, 해당부서에서 직접 민원을 접수하였거나 민원을 처리한 결과에 대해서는 지체없이 주관부서(감사실)에 문서로 통보

민원사무의 관리체계

민원사무의 처리절차

1. 민원접수 (주관부서)

   공문(타 기관 이첩 포함)

   전화·우편·팩스·직접방문

   홈페이지 등

   접수된 민원서류의 보완 요구

2. 처리부서·지정·이송 (해당부서)

   해당부서 이송 민원인에게 처리

   부서 및 처리기한 안내

3. 검토 (해당부서)

   민원내용 파악 (발생 경위 등)

   관련법규 제규정 등 검토

   유사사례 검토

   방문면담(필요시)

4. 결제 (해당부서)

   답변사항 작성

   해당본부장 또는 대표이사 결재

   민원조정위원회 개최(필요시)

5. 민원회신 (해당부서)

   처리기한 준수

   민원인에게 회신 결과 안내

   주관부서(이첩기간)에 회신결과 통보

민원사무의 처리단계별 세부기준

01. 민원 접수

민원은 공문(타 기관 이첩 포함), 구술·전화, 우편, 팩스, 직접방문, 온라인(홈페이지) 등으로 접수 가능

민원인은 반드시 실명으로 접수하고, 개인정보 제공에 동의하여야 함을 안내

주관부서에서는 접수된 민원서류의 보완이 필요한 경우 민원인에게 보완 요구

02. 처리부서 지정ㆍ이송

접수된 민원에 대해서는 민원내용과 업무관련성이 있는 부서를 처리부서로 지정하고, 지체없이 접수민원을 이송

다만, 신고민원을 비롯하여 임직원의 부조리에 관한 민원은 처리부서를 지정하지 아니하고, 주관부서(감사실)에서 직접 처리

처리부서에서는 민원인에게 처리담당자 및 처리기한 안내

03. 민원 검토

처리부서에서는 민원이 발생하게 된 경위, 민원인의 목적, 관련자의 업무태도 등 민원내용에 대해 정확히 파악

민원내용과 관련한 관계법령, 제규정, 유사사례 등을 면밀히 검토

필요시 민원인과 직접 면담 실시

04. 결재

민원내용에 대한 검토결과를 토대로 답변내용을 성실히 작성

답변내용은 반드시 해당본부장 또는 대표이사의 결재를 득한 후 민원인에게 회신

필요시 최종 결재 이전에 민원조정위원회를 개최하여 답변내용을 심의·조정

05. 민원 회신

민원은 반드시 처리기한을 준수하여 회신(처리담당자의 소속, 성명, 연락처 반드시 명시)하며, 민원인에게 회신결과를 반드시 안내

처리기한을 준수하지 못할 경우에는 1회에 한해 처리기한을 연장할 수 있으며, 민원인에게 연장사유와 연장일자를 반드시 통지(다만, 연장기한 내에 처리가 곤란한 경우 민원인의 동의를 얻어 처리기한을 다시 연장할 수 있음)

처리부서에서는 회신결과를 주관부서(이첩민원의 경우 이첩기관)에 반드시 문서로 통보